Support et SLA

Un SLA vendu sans être défini n'engage personne. Celui-ci est écrit ticket par ticket, avec son plafond de volume — parce qu'un support illimité à prix fixe est une promesse que nous ne nous autorisons pas.

100 %: dans votre org
0: donnée sortante par défaut
71/255: contrôles auto-évalués
10 min: d'installation

Délais par criticité

Bloquant

Le scan ne tourne plus, ou un constat critique est manifestement faux sur votre org

Prise en compte — TPE, PME: J+2 ouvré
Prise en compte — ETI, Grand compte: J+1 ouvré
Contournement visé: 5 jours ouvrés

Majeur

Une fonction payante ne rend pas ce que la grille promet

Prise en compte — TPE, PME: J+2 ouvré
Prise en compte — ETI, Grand compte: J+1 ouvré
Contournement visé: 10 jours ouvrés

Mineur

Question d'usage, libellé, demande d'évolution

Prise en compte — TPE, PME: J+3 ouvré
Prise en compte — ETI, Grand compte: J+2 ouvré
Contournement visé: version suivante

Heures couvertes : jours ouvrés français, 9 h–18 h (Europe/Paris). Canal : contact@orgguardian.com, accusé de réception automatique, numéro de ticket dans l'objet. Plafond Standard : 10 tickets par mois par org. Les vulnérabilités se signalent à security@orgguardian.com, hors plafond.

Success plans

Standard (inclus) : documentation en français, tours guidés dans l'application, délais ci-dessus, 10 tickets par mois.
Premium (+20 % de la licence annuelle, plancher 2 000 € par an) : le support monte d'un cran (J+2 → J+1, ou J+1 → 4 h ouvrées), revue trimestrielle, une session de réglage (seuils, poids de risque, playbooks), préparation du board trimestriel.
Grand compte : onboarding accompagné inclus, DPA dédié, CSM nommé sur devis.

Disponibilité du viewer hébergé

Le viewer est une option : le paquet dans votre org scanne, alerte et exporte sans lui. Sa disponibilité visée est de 99,5 % mensuels ; une indisponibilité ne bloque aucun scan et ne perd aucune donnée, les agrégats étant republiés à la reprise. Il n'y a pas de crédit de service : le viewer est inclus, pas facturé.

Disponibilité mesurée à 100 % sur les 30 derniers jours (120 relevés, un toutes les 30 minutes, 0 en échec). La sonde est la nôtre ; ce qui est extérieur à nous, c'est son historique, tenu par GitHub et que nous ne pouvons pas réécrire. Nous ne l'appelons donc pas une sonde externe. Mesure du 2026-09-08.

Ce que le support ne fait pas

Il ne remédie pas dans votre org — le produit est en lecture seule, et le support aussi. Il ne se substitue pas à un audit : il explique un constat, il ne le requalifie pas à votre place. Il ne couvre pas un usage contraire à la documentation.

Avant d'ouvrir un ticket : la documentation répond aux questions d'installation et de premier scan.

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